UX-аудит интернет-магазина: что проверить до редизайна

Редизайн часто заказывают, потому что сайт «устарел». Но покупателям обычно мешает не цвет кнопок, а конкретные места: поиск не находит товар по артикулу, фильтры сбрасываются, форма заказа ломается на телефоне. Если не найти эти места до редизайна, новый сайт унаследует те же проблемы в новой обёртке.

UX-аудит отвечает на простой вопрос: где и почему покупатель не доходит до заказа. Ниже порядок, по которому мы проводим аудит интернет-магазина, и что смотрим на каждом шаге.

Шаг 0. Соберите данные до того, как смотреть на экраны

Аудит «на глаз» превращается в спор о вкусах. Поэтому сначала цифры и поведение:

• Воронка в GA4: вход, каталог, карточка, корзина, оформление, покупка. Отдельно для телефона и десктопа.
• Доля трафика по устройствам. Если большинство заходит с телефона, аудит начинается с мобильной версии.
• Отчёт по поиску на сайте: самые частые запросы и запросы без результатов.
• Тепловые карты и записи сессий для ключевых шаблонов: главная, категория, карточка, корзина, чекаут.
• Страницы входа с высоким процентом отказов.

Шаг 1. Навигация и главная

Главная и меню должны за пару тапов вести в ключевые категории. Проверяем:

• Видна ли структура каталога сразу, или её надо искать в бургер-меню.
• Совпадают ли названия категорий со словами, которыми ищут покупатели.
• Сколько места занимает шапка на телефоне и что остаётся на первом экране.
• Ведёт ли главная в основные категории или показывает всё подряд.
• Есть ли «хлебные крошки» и понятный путь назад из карточки в категорию.

Шаг 2. Поиск

Те, кто пользуется поиском, обычно знают, что хотят купить. Это самые тёплые посетители, и терять их обиднее всего. Проверяем:

• Доступен ли поиск с любой страницы в один тап.
• Находит ли он товар по артикулу, бренду, модели, с опечаткой, в другой раскладке, на другом языке.
• Есть ли подсказки при вводе с фото и ценой.
• Что видит человек при пустом результате: тупик или похожие товары и популярные категории.
• Работают ли фильтры и сортировка на странице результатов.

Возьмите самые частые запросы из отчёта и запросы без результатов и прогоните их вручную. Это самая быстрая проверка из всего аудита.

Шаг 3. Фильтры и каталог

Фильтры решают, найдёт ли покупатель товар в категории из сотен позиций. Типичные проблемы:

• Один и тот же набор фильтров для всех категорий, хотя для обуви важен размер, а для техники – характеристики.
• Нет количества товаров рядом со значением фильтра, и человек попадает в пустую выдачу.
• На телефоне каждый клик по фильтру перезагружает страницу и закрывает панель.
• Выбранные фильтры не видны над списком, их неудобно снять по одному.
• Фильтры сбрасываются после перехода в карточку и возврата назад.

Отдельно смотрим карточки товара в списке. На них должны читаться фото, название, цена и выгода. Всё, что перехватывает тапы, мешает.

Шаг 4. Карточка товара

Здесь проверяем, может ли человек принять решение, не прокручивая полстраницы:

• Как выбирается вариант (цвет, размер, вкус) и понятно ли, что обязательно выбрать.
• Видна ли кнопка покупки всё время.
• Где ключевые характеристики, доставка и возврат.
• Что происходит, если товара нет в наличии.
• Не отвлекают ли всплывающие окна и блоки, которыми почти никто не пользуется.

Шаг 5. Корзина и оформление заказа

Чекаут – место, где уже решившийся покупатель всё равно может уйти. Проходим его сами на телефоне, с реальными данными, и смотрим записи сессий:

• Сколько полей в форме и какие из них нужны для доставки.
• Удобен ли ввод на телефоне: правильные типы клавиатуры, маски, автозаполнение адреса.
• Когда появляются ошибки: при вводе или после нажатия кнопки.
• Видна ли итоговая сумма с доставкой до последнего шага.
• Обязательна ли регистрация.
• Какие способы оплаты и доставки доступны и показаны ли они заранее: Stripe, PayPal, DHL или локальные службы.

Шаг 6. Технические мелочи, которые выглядят как UX

Медленная загрузка, прыгающая вёрстка, кнопки, на которые трудно попасть пальцем, – всё это пользователь воспринимает как неудобный сайт. Проверяем скорость ключевых шаблонов, размеры тап-зон, поведение на узких экранах, работу формы при плохой связи.

Частые ошибки самого аудита

Аудит тоже можно провести плохо. Вот что мы стараемся не делать:

• Смотреть только десктоп, потому что так удобнее делать скриншоты. Покупатели при этом сидят в телефоне.
• Проверять сайт под администратором или с включённым блокировщиком рекламы. Покупатель видит другие окна, баннеры и скорость.
• Записывать в проблемы всё, что не нравится лично. Каждая находка должна опираться на данные или на запись реальной сессии.
• Смешивать находки разного веса. Опечатка в футере и сломанная оплата не должны стоять в одном списке без приоритета.

Что получается на выходе

Результат аудита – не презентация со скриншотами, а рабочий список:

• Проблема и где она найдена: экран, данные, запись сессии.
• Гипотеза: что изменить и почему это должно помочь.
• Оценка влияния и трудоёмкости.
• Метрика, по которой поймём, сработало ли.

Часто после такого списка оказывается, что полный редизайн не нужен.

Если же редизайн всё-таки нужен, аудит становится для него техническим заданием. Дизайнер работает не с пожеланиями, а с конкретными проблемами, которые надо решить.

Читайте по теме: 12 мест, где интернет-магазин теряет покупателей; как перенести сайт без потери позиций.

Закажите аудит своего магазина

Опишите задачу и пришлите ссылку на магазин через форму на сайте, в Telegram, WhatsApp или на e-mail. Мы посмотрим аналитику и ключевые экраны и скажем, с чего начать: с точечных правок или с редизайна.