UX-аудит інтернет-магазину: що перевірити до редизайну

Редизайн часто замовляють, бо сайт «застарів». Але покупцям зазвичай заважає не колір кнопок, а конкретні місця: пошук не знаходить товар за артикулом, фільтри скидаються, форма замовлення ламається на смартфоні. Якщо не знайти ці місця до редизайну, новий сайт успадкує ті самі проблеми в новій обгортці.

UX-аудит відповідає на просте питання: де і чому покупець не доходить до замовлення. Нижче порядок, за яким ми проводимо аудит інтернет-магазину, і що дивимося на кожному кроці.

Крок 0. Зберіть дані, перш ніж дивитися на екрани

Аудит «на око» перетворюється на суперечку про смаки. Тому спершу цифри та поведінка:

• Воронка в GA4: вхід, каталог, картка, кошик, оформлення, покупка. Окремо для смартфона й десктопа.
• Частка трафіку за пристроями. Якщо більшість заходить зі смартфона, аудит починається з мобільної версії.
• Звіт про пошук на сайті: найчастіші запити й запити без результатів.
• Теплові карти та записи сесій для ключових шаблонів: головна, категорія, картка, кошик, чекаут.
• Сторінки входу з високою часткою відмов.

Крок 1. Навігація та головна

Головна й меню мають за кілька тапів вести до ключових категорій. Перевіряємо:

• Чи видно структуру каталогу одразу, чи її треба шукати в бургер-меню.
• Чи збігаються назви категорій зі словами, якими шукають покупці.
• Скільки місця займає шапка на смартфоні і що лишається на першому екрані.
• Чи веде головна до основних категорій, чи показує все підряд.
• Чи є «хлібні крихти» і зрозумілий шлях назад із картки до категорії.

Крок 2. Пошук

Ті, хто користується пошуком, зазвичай знають, що хочуть купити. Це найтепліші відвідувачі, і втрачати їх найприкріше. Перевіряємо:

• Чи доступний пошук із будь-якої сторінки в один тап.
• Чи знаходить він товар за артикулом, брендом, моделлю, з помилкою, в іншій розкладці чи іншою мовою.
• Чи є підказки під час введення з фото та ціною.
• Що бачить людина при порожньому результаті: глухий кут чи схожі товари й популярні категорії.
• Чи працюють фільтри та сортування на сторінці результатів.

Візьміть найчастіші запити зі звіту й запити без результатів і проженіть їх вручну. Це найшвидша перевірка з усього аудиту.

Крок 3. Фільтри та каталог

Фільтри вирішують, чи знайде покупець товар у категорії із сотень позицій. Типові проблеми:

• Однаковий набір фільтрів для всіх категорій, хоча для взуття важливий розмір, а для техніки – характеристики.
• Немає кількості товарів біля значення фільтра, і людина потрапляє в порожню видачу.
• На смартфоні кожен клік по фільтру перезавантажує сторінку й закриває панель.
• Обрані фільтри не видно над списком, їх незручно знімати по одному.
• Фільтри скидаються після переходу в картку й повернення назад.

Окремо дивимося картки товару в списку. На них мають читатися фото, назва, ціна й вигода. Усе, що перехоплює тапи, заважає.

Крок 4. Картка товару

Тут перевіряємо, чи може людина ухвалити рішення, не прокручуючи пів сторінки:

• Як обирається варіант (колір, розмір, смак) і чи зрозуміло, що обов’язково обрати.
• Чи видно кнопку купівлі весь час.
• Де ключові характеристики, доставка та повернення.
• Що відбувається, якщо товару немає в наявності.
• Чи не відволікають спливні вікна та блоки, якими майже ніхто не користується.

Крок 5. Кошик і оформлення замовлення

Чекаут – місце, де покупець, який уже вирішив, усе одно може піти. Проходимо його самі на смартфоні, з реальними даними, і дивимося записи сесій:

• Скільки полів у формі і які з них потрібні для доставки.
• Чи зручне введення на смартфоні: правильні типи клавіатури, маски, автозаповнення адреси.
• Коли з’являються помилки: під час введення чи після натискання кнопки.
• Чи видно підсумкову суму з доставкою до останнього кроку.
• Чи обов’язкова реєстрація.
• Які способи оплати й доставки доступні і чи показані вони заздалегідь: Stripe, PayPal, DHL або локальні служби.

Крок 6. Технічні дрібниці, які виглядають як UX

Повільне завантаження, верстка, що стрибає, кнопки, в які важко влучити пальцем, – усе це користувач сприймає як незручний сайт. Перевіряємо швидкість ключових шаблонів, розміри тап-зон, поведінку на вузьких екранах, роботу форми при поганому зв’язку.

Часті помилки самого аудиту

Аудит теж можна провести погано. Ось чого ми намагаємося не робити:

• Дивитися лише десктоп, бо так зручніше робити скриншоти. Покупці тим часом сидять у смартфоні.
• Перевіряти сайт під адміністратором або з увімкненим блокувальником реклами. Покупець бачить інші вікна, банери та швидкість.
• Записувати в проблеми все, що не подобається особисто. Кожна знахідка має спиратися на дані або на запис реальної сесії.
• Змішувати знахідки різної ваги. Одрук у футері та зламана оплата не мають стояти в одному списку без пріоритету.

Що виходить у результаті

Результат аудиту – не презентація зі скриншотами, а робочий список:

• Проблема і де її знайдено: екран, дані, запис сесії.
• Гіпотеза: що змінити і чому це має допомогти.
• Оцінка впливу та трудомісткості.
• Метрика, за якою зрозуміємо, чи спрацювало.

Часто після такого списку з’ясовується, що повний редизайн не потрібен.

Якщо ж редизайн таки потрібен, аудит стає для нього технічним завданням. Дизайнер працює не з побажаннями, а з конкретними проблемами, які треба розв’язати.

Читайте на тему: 12 місць, де інтернет-магазин втрачає покупців; як перенести сайт без втрати позицій.

Замовте аудит свого магазину

Опишіть задачу й надішліть посилання на магазин через форму на сайті, у Telegram, WhatsApp або на e-mail. Ми подивимося аналітику та ключові екрани і скажемо, з чого почати: з точкових правок чи з редизайну.