CRO для интернет-магазина: 12 мест, где теряются покупатели

Покупатель, который открыл карточку товара, уже почти решился. Дальше его теряют не из-за цены и не из-за конкурентов, а из-за мелочей: кнопка уехала за экран, вариант товара не выбрать с телефона, форма заказа ругается на фамилию. Каждая такая мелочь стоит части заказов, и в отчётах её не видно.

Ниже 12 мест, которые мы проверяем первыми, когда берём магазин на CRO. Список разбит на три зоны: карточка товара, корзина и оформление заказа. Где есть цифры из наших проектов, мы их приводим. Где цифр нет, описываем логику проверки.

Карточка товара

Карточка – главная точка решения. На телефоне она обычно длинная, и всё важное должно помещаться в первые экраны.

1. Выбор варианта без картинок

Цвет, размер, вкус или объём часто выбирают из простого выпадающего списка. Если вариантов много, на телефоне это превращается в прокрутку текста без фото. Покупатель не уверен, что выбрал, и уходит думать.

Что сделать: показать варианты чипами с фото и названием, в один ряд со свайпом, а полный список открывать в нижней шторке с поиском.

2. Слишком много селекторов подряд

Три-четыре выпадающих списка один под другим, и непонятно, какой из них обязательный. Пока покупатель разбирается, он не нажимает «Купить».

Что сделать: оставить не больше двух выборов. Один визуальный (цвет, вкус, принт), второй технический (размер, объём, мощность) в виде сегментов. Недоступные варианты показывать зачёркнутыми, а не прятать.

3. Кнопка покупки уходит за экран

Покупатель листает фото, читает описание, а кнопка «В корзину» осталась далеко наверху. Возвращаться к ней лень.

Что сделать: липкая панель внизу экрана с ценой, кнопкой покупки и избранным. Она появляется, когда основная кнопка исчезает из вида.

4. Характеристики спрятаны внизу

Если для решения нужен размер, материал или совместимость, а они в самом конце страницы, покупатель их просто не находит.

Что сделать: вынести три-четыре главные характеристики чипами с иконками сразу под название. Полную таблицу оставить ниже, со ссылкой на неё.

5. Товара нет в наличии, и это тупик

Страница с серой кнопкой «Нет в наличии» – самый короткий путь к выходу. При этом человек пришёл с намерением купить.

Что сделать: заменить кнопку на «Сообщить о поступлении» и показать рядом похожие товары в наличии.

6. Выгоду не видно

Скидка есть, но она написана мелко серым или видна только в корзине. Покупатель её не считывает.

Что сделать: заметный бейдж скидки с суммой экономии на фото товара и на превью в каталоге, поиске и акциях.

7. Сопутствующие товары далеко

Блок «С этим покупают» стоит в самом низу, куда доходят немногие. Совместимые аксессуары и расходники остаются незамеченными.

Что сделать: поставить сопутствующие товары рядом с местом выбора, компактным рядом с кнопкой «+».

Корзина

8. До корзины не дотянуться

На телефоне иконка корзины часто сидит в правом верхнем углу, куда большой палец не достаёт. Покупатель добавил товар и не понимает, как перейти дальше.

Что сделать: нижнее меню с главной, каталогом, поиском, избранным и корзиной.

9. Итоговая сумма неизвестна до последнего шага

Доставка, комиссия, минимальная сумма заказа появляются только в конце оформления. Для покупателя это неприятный сюрприз, и он закрывает вкладку.

Что сделать: показать в корзине ориентировочную стоимость доставки, доступные способы доставки и оплаты, сумму до бесплатной доставки, если она есть. Если вы работаете с DHL, Stripe или PayPal, логотипы и условия стоит вывести уже здесь. Покупателю спокойнее, когда он заранее видит знакомый способ оплаты.

Оформление заказа

Чекаут – самое дорогое место для ошибки: человек уже решил купить. Здесь мы не перерисовываем форму целиком, а убираем барьеры по одному.

10. Лишние обязательные поля

Каждое поле, которое не нужно для доставки, снижает шанс дойти до конца. Особенно поля с неудобным вводом на телефоне.

Что проверить у себя: какие поля реально использует отдел доставки и учётная система. Всё остальное можно убрать или сделать необязательным.

11. Лишние окна и шаги

Отдельное всплывающее окно для мессенджера, обязательная регистрация, переход на другую страницу ради одного поля. Каждый такой шаг – ещё один шанс закрыть страницу.

Что сделать: держать всё в одной форме.

12. Строгая валидация и ошибки после отправки

Фамилия только одним словом, только кириллицей, телефон строго в одном формате. Ошибки всплывают после нажатия кнопки, и непонятно, что исправлять.

Что сделать: проверять поле сразу при вводе, объяснять ошибку простым языком рядом с полем, принимать двойные фамилии и латиницу.

Как проверять эти 12 пунктов у себя

Чек-лист полезен, только если приложить его к данным. Мы обычно идём так:

• Строим воронку в GA4: карточка, добавление в корзину, начало оформления, покупка. Смотрим отдельно телефон и десктоп.
• Смотрим тепловые карты и записи сессий на шаге, где воронка проседает сильнее всего. Ищем тапы мимо цели, долгие паузы, возвраты назад.
• Формулируем гипотезу на каждую проблему и внедряем по одной, на тестовой копии сайта, с возможностью быстрого отката.
• Размечаем новые блоки событиями GA4, чтобы мерить эффект каждого отдельно.
• Сравниваем период после запуска с теми же днями недели до него. Так меньше влияния сезонности и дня недели.

Не всё из списка нужно делать сразу. Начните с того места, где тепловая карта показывает самую явную проблему.

Читайте по теме: что проверить на UX-аудите до редизайна; 17 способов увеличить конверсию интернет-магазина; как скорость загрузки сайта влияет на продажи.

Обсудим ваш магазин

Если хотите понять, где теряются покупатели именно у вас, отправьте задачу через форму на сайте, в Telegram, WhatsApp или на e-mail. Мы посмотрим аналитику, тепловые карты и ключевые экраны и предложим список правок с приоритетами.