Отделу качества EMEX нужен был простой способ узнавать мнение клиентов прямо в пунктах выдачи. Мы собрали короткий путь с телефона: QR-код открывает форму уже с нужным пунктом, оценка ставится в один тап, а уточняющие вопросы зависят от того, доволен клиент или нет. Если что-то пошло не так, клиент может попросить перезвонить. Отзывы собираются по каждому филиалу, чтобы руководство видело, где сервис хороший, а где нужны изменения.
Стиль
Фирменный тёмно-синий EMEX на светлом фоне, яркий синий для выбранных состояний и прогресса. Крупные кнопки и смайлы удобно нажимать одной рукой, а карточки с мягкими скруглениями держат экран спокойным.
Путь клиента
От QR-кода до благодарности – несколько экранов: пункт, оценка, детали, контакты и подтверждение.
Служебные экраны
Мы продумали и нештатные ситуации: язык, повторный отзыв, неработающий QR-код и ошибки в форме.
Задачи
- 01Собирать оценку прямо в пунктеКлиент сканирует QR-код на стойке и с телефона оценивает визит без установки приложений и регистрации.
- 02Понять причину оценкиПосле оценки клиент выбирает готовые причины и при желании добавляет комментарий и фото.
- 03Быстро реагировать на недовольствоКлиент может оставить контакты и попросить перезвонить, а отдел качества получает обращение с номером.
- 04Видеть сервис по филиаламКаждый отзыв привязан к конкретному пункту выдачи, поэтому руководство видит, где сервис проседает.
Ключевые решения
Выбор пункта выдачи
QR-код сразу открывает форму нужного пункта. Если клиент зашёл по ссылке, он находит пункт поиском по городу или адресу, видит ближайшие по геолокации или выбирает из списка, сгруппированного по городам.
Оценка в один тап
Пять смайлов от «Плохо» до «Отлично», карточка пункта и переключатель казахского, русского и английского прямо на первом экране. После выбора лишнее схлопывается, и сразу появляются уточняющие вопросы.
Если что-то пошло не так
При низкой оценке клиент отмечает причины: очередь, общение, поиск или повреждение посылки, оформление. Можно выбрать несколько, описать ситуацию своими словами и приложить фото. Для причин мы сравнили три варианта подачи: список, чипы и плитки.
Если всё понравилось
При высокой оценке вопросы меняются на «Что понравилось?», а на экране благодарности клиенту предлагают поделиться оценкой на онлайн-картах.
Обратный звонок и контакты
Клиент указывает имя, телефон и трек-номер, включает «Перезвоните мне» или отправляет отзыв анонимно. Поля проверяются на лету, а без связи отзыв сохраняется и уходит автоматически. На финальном экране – номер обращения и статус.
Языки и служебные экраны
Отдельный выбор языка, защита от повторного отзыва и понятный экран, если QR-код устарел или повреждён, с переходом к списку пунктов и звонком в EMEX.
Печатные QR-материалы
Табличка на стойку в тёмном и светлом варианте, круглая и квадратная наклейки. На каждой – QR-код конкретного пункта, призыв на казахском и русском и его адрес.
Что входит в сервис
Хотите такой же проект?
Опишите задачу – в течение рабочего дня ответим с вопросами и предварительной оценкой сроков.