Відділу якості EMEX потрібен був простий спосіб дізнаватися думку клієнтів просто в пунктах видачі. Ми зробили короткий шлях з телефона: QR-код відкриває форму вже з потрібним пунктом, оцінка ставиться одним дотиком, а уточнювальні питання залежать від того, задоволений клієнт чи ні. Якщо щось пішло не так, можна попросити передзвонити. Відгуки збираються по кожній філії, і керівництво бачить, де сервіс добрий, а де потрібні зміни.
Стиль
Фірмовий темно-синій EMEX на світлому тлі та яскравий синій для вибраних станів і прогресу. Великі кнопки й смайли зручно натискати однією рукою, а картки з м'якими заокругленнями тримають екран спокійним.
Шлях клієнта
Від QR-коду до подяки – кілька екранів: пункт, оцінка, деталі, контакти й підтвердження.
Службові екрани
Ми продумали й нештатні ситуації: мову, повторний відгук, непрацюючий QR-код і помилки у формі.
Завдання
- 01Збирати оцінку просто в пунктіКлієнт сканує QR-код на стійці й оцінює візит з телефона без застосунків і реєстрації.
- 02Зрозуміти причину оцінкиПісля оцінки клієнт обирає готові причини та за бажанням додає коментар і фото.
- 03Швидко реагувати на невдоволенняКлієнт може залишити контакти й попросити передзвонити, а відділ якості отримує звернення з номером.
- 04Бачити сервіс по філіяхКожен відгук прив'язаний до конкретного пункту видачі, тож керівництво бачить, де сервіс просідає.
Ключові рішення
Вибір пункту видачі
QR-код одразу відкриває форму потрібного пункту. Якщо клієнт прийшов за посиланням, він шукає пункт за містом чи адресою, бачить найближчі за геолокацією або обирає зі списку, згрупованого за містами.
Оцінка одним дотиком
П'ять смайлів від «Погано» до «Відмінно», картка пункту й перемикач казахської, російської та англійської просто на першому екрані. Після вибору зайве згортається, і з'являються уточнювальні питання.
Якщо щось пішло не так
При низькій оцінці клієнт позначає причини: черга, спілкування, пошук або пошкодження посилки, оформлення. Можна вибрати кілька, описати ситуацію своїми словами й додати фото. Для причин ми порівняли три подачі: список, чипи та плитки.
Якщо все сподобалося
При високій оцінці питання змінюються на «Що сподобалося?», а на екрані подяки клієнту пропонують поділитися оцінкою на онлайн-картах.
Зворотний дзвінок і контакти
Клієнт вказує ім'я, телефон і трек-номер, вмикає «Передзвоніть мені» або надсилає відгук анонімно. Поля перевіряються одразу, а без зв'язку відгук зберігається й надсилається автоматично. На фінальному екрані – номер звернення і статус.
Мови та службові екрани
Окремий вибір мови, захист від повторного відгуку і зрозумілий екран, якщо QR-код застарів чи пошкоджений, з переходом до списку пунктів і дзвінком в EMEX.
Друковані QR-матеріали
Табличка на стійку в темному та світлому варіанті, кругла й квадратна наліпки. На кожній – QR-код конкретного пункту, заклик казахською та російською і його адреса.
Що входить у сервіс
Хочете такий самий проєкт?
Опишіть завдання – протягом робочого дня відповімо із запитаннями та попередньою оцінкою термінів.